O que são LLMs e como escolher a melhor para o atendimento ao cliente

Nos últimos meses, termos como ChatGPT, Gemini e Inteligência Artificial Generativa ganharam espaço em todos os setores. Mas por trás dessas ferramentas está uma tecnologia poderosa chamada LLM (Large Language Model, ou Modelo de Linguagem de Grande Escala).

No atendimento ao cliente, os LLMs estão transformando a forma como as empresas se comunicam, trazendo mais agilidade, personalização e eficiência. Mas afinal, o que são essas tecnologias, como funcionam e qual a melhor escolha para sua empresa?

O que são LLMs (Modelos de Linguagem de Grande Escala)

LLMs são modelos de inteligência artificial treinados com bilhões de textos (livros, sites, artigos, conversas) para entender e gerar linguagem humana.
Em outras palavras, eles conseguem interpretar perguntas, contextos e até emoções, oferecendo respostas que soam naturais.

Exemplos práticos:

• • Assistentes de atendimento inteligentes que entendem perguntas complexas.

• • Assistentes virtuais em sites e apps.

• • Ferramentas de produtividade, como e-mails e relatórios escritos automaticamente.
    
    

Como funcionam na prática

De forma simplificada, o processo é assim:

1. 1. Entrada – o usuário envia uma pergunta ou mensagem.

1. 1. Processamento – o LLM analisa o contexto e busca padrões aprendidos em seu treinamento.

1. 1. Saída – o modelo gera a resposta mais adequada, muitas vezes adaptada ao estilo da conversa.
      Esses modelos são constantemente ajustados para entender nuances, como ironia, gírias e até contexto cultural. É como se fossem um “cérebro digital treinado para conversar”, capaz de aprender com feedbacks e se especializar em determinados temas.
      
      

Diferenças entre os principais LLMs

Nem todo modelo de linguagem é igual. Alguns pontos que variam:

• • Precisão – alguns modelos são mais “assertivos” em determinadas áreas de conhecimento.

• • Velocidade – essencial em atendimentos de alto volume.

• • Idiomas – alguns são otimizados para inglês, outros já têm ótima performance em português.

• • Personalização – alguns permitem treinamento com dados internos da empresa, criando um “modelo sob medida”.

• • Custos – existem opções comerciais e seguem uma prática comercial correlacionando performance x valor.
    
    

Como escolher a melhor opção para o atendimento

Se você está pensando em usar IA no atendimento, alguns critérios são fundamentais:

1. 1. Idioma e contexto
      Certifique-se de que o modelo tem boa performance em português e entende a cultura local.

1. 1. Integração
      Ele precisa se conectar facilmente com WhatsApp, e-mail, chat do site e plataformas de CRM/Omnichannel.

1. 1. Segurança e compliance
      Verifique se atende às exigências da LGPD e garante a privacidade dos dados.

1. 1. Custo-benefício
      Compare preços de APIs, licenças e soluções prontas. Muitas vezes, o barato pode sair caro se não houver qualidade.
      
      

Dica prática: antes de decidir, faça testes em pequenos fluxos de atendimento para avaliar desempenho e aderência ao seu negócio. Lembre que quando falamos de atendimento  você está terceirizando o primeiro contato do seu cliente com sua empresa para um assistente virtual, você não colocaria qualquer pessoa para fazer isso. 

Tendências para o futuro do atendimento com LLMs

O uso de LLMs está só começando. Nos próximos anos, veremos:

• • Agentes autônomos hoje conseguimos fazer atendimentos sem intervenção humana mas acredito que nem se comparar com as possibilidades do que ainda virá nesse quesito.

• • Personalização avançada, com atendimento baseado no histórico e comportamento de cada cliente.

• • Integração total de canais, oferecendo uma experiência contínua em WhatsApp, voz, redes sociais e muito mais.
    
    

Conclusão

Os LLMs deixaram de ser apenas uma inovação tecnológica e se tornaram parte essencial da estratégia de atendimento ao cliente. Escolher o modelo certo pode ser o diferencial para reduzir custos, aumentar a eficiência e encantar seus clientes.
Como vimos não basta ter um assistente de inteligência artificial plugado em seu canal de atendimento, ele precisa ter por trás uma LLMM compatível com as demandas e por isso na ENTERness nos preparamos para isso e hoje o EasyChannel trabalha com as principais linguagens do mercado te possibilitando ter vários assistentes e cada um com uma LLMM (“personalidade”) diferente.
Nos consulte para mais informações, vai ser um prazer participar da evolução da sua empresa.